Prediksi Twilio 2025: Definisi Baru Loyalitas Pelanggan di Era Data dan Hiper-Personalisasi

Techverse.asia - Lanskap pemasaran brand berkembang dengan cepat, didorong oleh kemajuan teknologi dan pergeseran ekspektasi konsumen. Di saat yang sama, kepercayaan konsumen mulai terkikis seiring dengan meningkatnya risiko terkait penggunaan data.

Di tahun 2025, brand harus beradaptasi dalam era baru hiper-personalisasi sembari tetap fokus pada upaya membangun kepercayaan. Twilio mengungkap beberapa tren yang akan memengaruhi strategi brand experience di Asia Pasifik dan Jepang (APJ) di tahun mendatang.

Kepercayaan selalu menjadi landasan dari loyalitas atau kesetiaan konsumen kepada suatu brand, tetapi pada tahun 2025, kepercayaan konsumen akan mencapai titik terendah sepanjang masa.

Menurut Laporan Preferensi Konsumen Twilio tahun 2024, 56% konsumen di Asia Pasifik mengatakan bahwa mereka tidak akan membeli produk dari brand yang tidak mereka percayai. Dengan konsumen yang semakin kritis dan teliti, brand harus menunjukkan rasa hormat yang lebih besar dengan menempatkan diri mereka pada posisi pelanggan.

Dalam 'Ekosistem Kepercayaan' ini, data akan menjadi landasan, sementara kecerdasan buatan (AI) berfungsi sebagai pendorong utama. Brand akan makin mengandalkan AI prediktif dalam upaya mereka menghindar dari sekadar menduga-duga keinginan konsumen, menyempurnakan rekomendasi bagi konsumen, dan meningkatkan komunikasi yang pada akhirnya akan memperkuat interaksi antara brand dan pelanggan.

"Inilah saatnya kembali ke prinsip-prinsip dasar kesetiaan, yaitu menepati janji, menindaklanjuti setiap keluhan konsumen, dan memberikan layanan yang dapat diandalkan pada setiap momen dalam perjalanan pelanggan," kata Wakil Presiden Komunikasi Twilio untuk APJ Robert Woolfrey.

Menurutnya, kita akan melihat lebih banyak brand mengandalkan sosok Chief Trust Officer untuk membantu merumuskan ulang pengalaman pelanggan, pemasaran, dan strategi teknologi guna membangun hubungan yang langgeng dengan pelanggan.

Untuk menumbuhkan 'Ekosistem Kepercayaan' ini, brand harus memprioritaskan strategi yang berpusat pada pelanggan melalui pemanfaatan AI untuk meningkatkan personalisasi dan keandalan.

Melalui penyelarasan strategi dengan ekspektasi konsumen dan dengan berfokus pada membangun hubungan yang tulus, brand dapat memperkuat posisi mereka di pasar dan mempertahankan loyalitas jangka panjang.

Lebih lanjut, nagi pelanggan, pengalaman yang baik diawali dari kemampuan brand untuk memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi mereka akan keamanan.

Namun, suatu perusahaan tidak bisa begitu saja menerapkan langkah pengamanan yang lebih ketat dengan menggunakan proses autentikasi yang lebih kompleks, karena hal itu akan memperlambat akses pelanggan ke akun mereka.

Seperti yang diungkapkan dalam laporan State of Customer Engagement Report 2024, 40% brand di Asia Pasifik mengatakan bahwa salah satu fokus mereka tahun ini adalah mengurangi kendala selama proses pendaftaran akun sekaligus menjaga keamanan data pelanggan.

Menyederhanakan proses pendaftaran dan login serta beralih dari penggunaan kata sandi ke sistem verifikasi dan/atau autentikasi digital dapat membantu meningkatkan keamanan sekaligus pengalaman pelanggan.

Pasalnya, selama ini, OTP melalui SMS telah menjadi metode utama untuk otentikasi dua langkah (2FA) berkat kemudahan dalam penggunaan maupun adopsi oleh bisnis.

Namun sayangnya, metode ini memiliki beberapa keterbatasan, seperti risiko kebocoran ketika kartu SIM ditukar serta tidak tersedianya fitur enkripsi pesan yang dapat menimbulkan masalah keamanan.

Pada tahun 2025, kita dapat mengharapkan perubahan signifikan dalam cara brand melakukan autentikasi pengguna, yang didorong oleh kehadiran protokol perpesanan baru seperti RCS dan Silent Network Authentication atau Autentikasi Jaringan Senyap (SNA).

Masing-masing memiliki keunggulannya sendiri, dan alih-alih mengandalkan hanya satu solusi untuk semua kebutuhan, brand akan menyesuaikan metode verifikasi dengan skenario dan kebutuhan pengguna yang berbeda, dengan tujuan akhir untuk menciptakan pengalaman pengguna yang menyenangkan dan aman.