Twilio Meluncurkan Unified Profiles dan Agent Copilot, Perpaduan AI dan Data Pelanggan

Techverse.asia - Twilio, platform interaksi dengan pelanggan yang menghasilkan pengalaman real-time serta terpersonalisasi untuk merek-merek ternama, meluncurkan dua inovasi dalam rangakai solusi interaksi pelanggan digital yang berbasis kecerdasan buatan (AI) besutannya yakni Twilio Flex, meliputi Unified Profiles dan Agent Copilot.

Unified Profiles memungkinkan akses kepada lapisan data native di Twilio Segment, sehingga bisnis yang memakai solusi ini bisa melakukan pengumpulan serta aktivasi data secara real-time guna terbangunnya interaksi personal dengan pelanggan.

Sedangkan, Agent Copilot bekerja dengan cara memanfaatkan data pelanggan dan kekuatan kecerdasan buatan untuk mendukung pemberdayaan serta meningkatkan produktivitas karyawan dengan automatisasi.

Perusahaan berkomitmen untuk meluncurkan tiga produk sekaligus pada tahun ini yang secara native akan memadukan data pelanggan Segment ke dalam rangkaian produk-produk komunikasinya dan peluncuran tersebut jadi tonggak kehadiran produk pertamanya pada 2024.

"Unified Profiles dan Agent Copilot dalam Twilio Flex adalah gabungan dari kekuatan saluran komunikasi yang mampu mentransformasi interaksi pelanggan menjadi pengalaman yang lebih personal dan berbasiskan data," ujar Vice President (VP) Twilio Flex Meera Vaidyanathan, Senin (8/4/2024).

Dijelaskannya bahwa kedua produk itu melengkapi penawaran Twilio untuk bisnis yang ingin memanfaatkan data dan AI secara optimal guna menciptakan nilai yang konsisten bagi konsumen pada semua titik di sepanjang interaksi mereka.

"Dengan kemampuan tersebut maka bisnis akan mampu mengubah interaksi pelanggan guna memberikan kepuasan yang lebih besar untuk pelanggan, memangkas waktu penanganan, dan melejitkan produktivitas para karyawan," ujarnya.

Keduanya pun telah dipakai oleh banyak organisasi di seluruh dunia seperti Caring.com dan Universidad UK guna menghadirkan pengalaman yang enggak ada duanya serta mendorong loyalitas, pertumbuhan, dan kepuasan baik pada pelanggan ataupun karyawan.

"Sejak menerapkan solusi Unified Profiles dan Agent Copilot dari Twilio, kami melihat adanya peningkatan yang cukup signifikan pada operasional layanan bantuan dan interaksi mahasiswa," kata Chief Operation Officer (COO) Universidad UK Ivan Cantu.

Menurut Ivan, hanya dalam beberapa bulan saja, pihaknya berhasil mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk menangani keluhan dan pertanyaan yang terkait dengan hal-hal akademik sebesar 30 persen. Selain itu, dengan menggunakan bot AI yang didukung oleh Unified Profiles secara real-time guna menangani sebagian besar pertanyaan dari mahasiswa, ia bisa memangkas jumlah kasus hingga 70 persen.

Dalam bidang pelayanan, idealnya setiap agen punya wawasan tentang pelanggan yang akan dihadapinya. Namun, selama ini pusat bantuan pelanggan mengalami kesulitan dalam menyatukan sumber data yang berbeda-beda guna menyusun suatu wawasan pelanggan secara real-time dan komprehensif.

Berkat kehadiran AI generatif, pengelola pusat layanan pelanggan didorong untuk mengadopsi dan menggunakan solusi kecerdasan buatan demi meningkatkan pengalaman pelanggan, tapi sayangnya masih banyak dari mereka yang belum berhasil merumuskan pendekatan terbaik untuk menghasilkan dampak maksimal pada pencapain parameter bisnis utama.

Di samping itu, supaya AI bisa melakukan otomatisasi dan personalisasi interaksi secara efektif, dibutuhkan pemahaman mendalam mengenai aktivitas, preferensi, serta rekam jejak pelanggan. Juga ada tantangan sendiri dalam penggunaan silo data lantaran sifatnya yang menyebabkan waktu tunggu menjadi lama.

"Dalam situasi seperti ini, waktu agen layanan pelanggan menjadi terbuang sia-sia dan kepuasan pelanggan pun bakal menurun," terangnya.

Dahulu pekerjaan menyatukan dan menerapkan data memerlukan sumber daya dan biaya pengembangan yang besar. Sekarang ketika 92 persen bisnis melakukan personalisasi berbasis AI untuk mendorong pertumbuhan usaha, kemampuan mengumpulkan data pelanggan di berbagai titik kontak secara real-time bukan sebuah keunggulan, melainkan sebuah syarat agar mampu bertahan di tengah persaingan.