Toleransi Konsumen Indonesia Rendah Terhadap Hambatan Pendaftaran untuk Suatu Layanan

Techverse.asia - Twilio mengeluarkan studi terbarunya yakni "Decoding Digital Patience: Are Asia Pacific's Digital Users Losing Their Cool" yang mengungkapkan bahwa konsumen di Indonesia punya tingkat kesabaran digital paling tinggi yang positif terkait dengan kecerdasan buatan (AI) dalam layanan pelanggan.

Vice President APJ Communications Twilio Robert Woolfrey menyampaikan, Indonesia secara konsisten tampil sebagai salah satu pasar digital paling terhubung di dunia, ada di posisi atas secara global untuk adopsi seluler dan media sosial.

"Dari konsumen di Indonesia, merek menerima hadiah berupa kesabaran serta keterbukaan terhadap teknologi baru seperti AI. Tapi konsumen juga punya tuntutan yang klir atas keamanan dan pengalaman awal yang seamless, sebagai fondasi yang enggak bisa ditawar guna membangun kepercayaan," ujar Woolfrey.

Konsumen Tanah Air adalah yang paling sabar 58% di kawasan Asia Pasifik dan Jepang (APJ) dalam hal interaksi dengan merek lewat saluran digital maupun saluran otomatis. Sedangkan, Filipina ada di posisi selanjutnya, dengan 76% konsumen yang menunjukkan kesabaran dalam interaksi digital.

Statistik itu sangat bertolak belakang dengan temuan di Australia, Hong Kong, India, dan Jepang, yang mana tingkat kesabaran berkisar antara 60-65%, apalagi kalau dibandingkan dengan Singapura dengan konsumen yang disebut dalam laporan tersebut paling enggak sabaran 59%.

Tingkat toleransi yang tinggi tersebut disumbangkan oleh konsumen berusia muda, utamanya Generasi Z yang lebih sabar dalam mengakses layanan pelanggan berbasis digital atau otomatis 73%, dibanding dengan Generasi X dan Baby Boomers dengan 64%.

"Kesenjangan antargenerasi ini menegaskan tingkat keakraban serta penerimaan yang lebih tinggi di kalangan konsumen usia muda terhadap layanan serba digital," ujarnya.

Walau secara umum masyarakat kita sabar, namun tingkat toleransi konsumen kita juga bersifat kontekstual, meningkat tajam guna masalah-masalah kompleks dengan risiko tinggi, namun cepat menurun untuk kerumitan layanan yang rutin. Kala menemui persoalan yang rumit atau krusial seperti layanan kesehatan, tingkat kesabarannya sangat tinggi.

Tercatat sebesar 81% konsumen masih tetap mampu sabar saat mengajukan pertanyaan lanjutan setelah berkonsultasi dengan dokter, mencerminkan pemahaman bahwa masalah kesehatan butuh respons yang mendalam dan cermat. Sebaliknya, toleransi konsumen Indonesia bakal anjlok ketika menemui masalah yang mendesak terkait teknologi dan ritel.

"Hanya 63% menyatakan bakal tetap sabar, sedikit lebih rendah dari tingkat kesabaran konsumen di Filipina yakni 66%, yang tersabar saat menghubungi layanan pelanggan buat melaporkan bahwa barang penting gagal dikirim tepat waktu," ujarnya.

Kendati demikian, konsumen Indonesia masih termasuk yang paling sabar di kawasan APJ. Bandingkan dengan 59% konsumen APJ yang telah berupaya keras untuk tetap sabar dalam situasi yang sama. Di pasar yang sudah sangat matang seperti Singapura dan Jepang, tingkat kesabaran bahkan merosot ke angka 52% dan 51%.

Pola yang serupa ditemukan kala konsumen harus mengadukan gangguan layanan teknologi atau telekomunikasi. Tingkat kesabaran dalam situasi tersebut mencapai 69% di antara konsumen Indonesia - ini jauh lebih tinggi ketimbang Jepang dengan 51% dan Singapura 64%, bahkan juga masih lebih tinggi dari rata-rata kawasan yaitu sebesar 62%.

"Angka-angka tersebut menyoroti istimewanya tingkat kesabaran masyarakat Indonesia, bahkan walau di sejumlah situasi yang melibatkan transaksi penting dan mendesak tersebut tampak terjadi penurunan kesabaran," imbuhnya.

Namun, studi Twilio tersebut juga mengungkapkan bahwa konsumen di dalam negeri punya toleransi yang lebih rendah tentang hambatan di tahap awal atau pendaftaran untuk suatu layanan.

Lebih dari separuh (53%) konsumen Indonesia – tertinggi di APJ – mengaku akan mempertimbangkan ulang apakah mereka benar-benar butuh atau menginginkan suatu aplikasi atau layanan jika proses pendaftarannya terlalu panjang atau berbelit-belit.