Hyper AI Telkomsel Diklaim Tingkatkan Pengalaman Pelanggan & Turunkan Jumlah Keluhan

Telkomsel mengumumkan bahwa perusahaan telah menggunakan Hyper AI, sebuah pendekatan end-to-end berbasis AI (kecerdasan buatan), yang sepenuhnya berpusat pada pelanggan.

Hyper AI diyakini mampu mengoptimalkan kinerja jaringan, meningkatkan kualitas interaksi pelanggan, menyediakan layanan lebih responsif serta tepat sasaran.

Direktur Network Telkomsel, Indra Mardiatna, menyebutkan baik dari sisi operasional jaringan maupun dari sisi interaksi dengan pelanggan, implementasi Hyper AI telah memungkinkan perusahaan menghadirkan layanan yang lebih efisien, jaringan yang lebih andal, dan kenyamanan pelanggan yang lebih baik.

"Pengelolaan jaringan menggunakan AI tidak hanya meningkatkan kinerja jaringan secara keseluruhan, tetapi juga berperan penting dalam memastikan kepuasan pelanggan yang berkelanjutan," ungkapnya, seperti dirangkum dari Antaranews, Kamis (26/9/2024).

Indra menjelaskan, Hyper AI membuat Telkomsel berhasil meminimalkan manual task.

Teknologi AI di level operasional jaringan, bisa membantu mendeteksi dini gangguan, menghitung secara otomatis berapa banyak BTS yang terdampak, lalu melakukan diagnosis penyebab jaringan, dan memberikan rekomendasi perbaikan.

Dengan bantuan AI tersebut, pekerja manusia Telkomsel bisa fokus untuk memastikan penyebab gangguan dan menekan kesalahan diagnosis. Pekerja manusia juga bisa fokus untuk mengeksekusi perbaikan secepat mungkin.

"AI membantu kami mendeteksi gangguan dan bisa mempercepat resolve time hingga 6 kali lebih cepat untuk memperbaiki gangguan," tuturnya, melansir Kumparan.

Indra menambahkan, Hyper AI sebetulnya telah diterapkan oleh Telkomsel selama ini, dalam rangkaian sistem Autonomous Network, yang mendukung pengelolaan jaringan secara proaktif dan efisien melalui teknologi AI dan ML.

Teknologi tersebut diterapkan oleh Telkomsel kurang lebih sekitar 1.5 tahun dan kini terus menunjukkan perkembangan yang lebih baik. Level autonomous network Telkomsel adalah yang tertinggi untuk capaian operator seluler di Indonesia saat ini, mencapai 3,57 dari nilai 4.

Selain penerapan Hyper AI untuk meningkatkan kinerja jaringan, Telkomsel juga menerapkan teknologi tersebut untuk memastikan interaksi pelanggan yang lebih baik. Ada AI-Based Hyper Personalized Engine (seperti aplikasi My Telkomsel), AI-Based Customer Care Virtual Assistance (seperti asisten virtual Veronica dan Ted), serta AI-Based Customer Complaint Handling (seperti AISOC dan asisten virtual Veronika).

Dengan demikian, jumlah keluhan pelanggan terus menurun dari waktu ke waktu.

Telkomsel bersama Ted lakukan integrasi dalam teknologi AI generatif berwujud Metahuman (sumber: Telkomsel)

Indra menyebut, penurunan keluhan pelanggan teramati dalam dua tahun terakhir, termasuk saat momen Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, sampai ke Ramadan dan Idulfitri 2024.

Selama perayaan Natal 2023 dan Tahun Baru 2024, teknologi Hyper AI secara otomatis melakukan penyesuaian jaringan di lebih dari 427 titik keramaian.

Berkat optimalisasi Hyper AI, 90% tugas manual berhasil diotomatisasi, meningkatkan kecepatan penyelesaian masalah hingga enam kali lipat, dan keluhan pelanggan turun sebesar 22%.

"Telkomsel tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini, tetapi juga membangun pondasi digital yang kokoh untuk membuka berbagai peluang baru bagi masyarakat," kata dia lebih lanjut.

Secara umum, Indra menjelaskan, Hyper AI di level operasional jaringan telah mencapai konsep self-awareness, self-analysis, self-decision, dan self-execution, dalam meningkatkan kinerja jaringan.

Dan untuk dipahami, implementasi Hyper AI terbagi menjadi tiga pilar utama yang mendukung peningkatan kinerja dan kualitas jaringan, yaitu AI-Based Customer Experience (Artificial Intelligence Service Operation Center/AISOC), AI-Based Network Operation (Artificial Intelligence Network Assurance Platform/AINAP), dan AI-Based Network Planning (Artificial Intelligence Network Planning/AINEP).

AISOC: memastikan layanan berkualitas melalui pemantauan realtime dan optimalisasi performa jaringan secara berkelanjutan.
Sistem ini memberikan kemampuan deteksi awal, serta penanganan masalah sebelum berdampak pada pelanggan, sehingga pengalaman pengguna tetap konsisten dan optimal.
AINAP: mendukung pengelolaan operasional jaringan Telkomsel selama 24/7, memastikan ketersediaan layanan tanpa henti.
Teknologi ini mampu menganalisis kondisi jaringan secara otomatis, memperbaiki gangguan dengan cepat, dan meminimalkan potensi downtime, sehingga menjaga stabilitas jaringan.
AINEP: teknologi ini memungkinkan perencanaan kapasitas dan lokasi jaringan yang lebih akurat, berdasarkan data yang dihasilkan dari analisis pola penggunaan dan kebutuhan pelanggan secara keseluruhan di wilayah tertentu.