Konsumen Indonesia Kini Makin Selektif Soal Layanan dan Kepercayaan

Techverse.asia - Tren belanja online di Indonesia perlahan memasuki babak baru. Jika selama bertahun-tahun persaingan industri e-commerce identik dengan perang harga dan promo besar-besaran, kini preferensi pembeli mulai bergeser.

Konsumen tak lagi sekadar berburu barang termurah, melainkan mencari pengalaman belanja yang makin praktis, mulus, tepercaya, dan konsisten, baik saat bertransaksi di aplikasi maupun di toko fisik.

Perubahan perilaku ini selaras dengan penggunaan internet yang kian masif di Tanah Air. Laporan Survei Penetrasi Internet APJII 2026 mencatat pengguna internet nasional telah menembus angka 235 juta orang, atau sekitar 81% dari total populasi.

Angka ini menegaskan bahwa aktivitas digital sudah menjadi bagian tak terpisahkan dari rutinitas harian masyarakat. Dampaknya, standar persaingan di industri perdagangan pun ikut berubah. Keputusan membeli kini sangat dipengaruhi oleh rasa percaya terhadap platform, kepastian keaslian produk, kemudahan jaminan garansi, hingga kenyamanan layanan purna jual.

Hal ini mendorong hadirnya integrasi omnichannel commerce, yaitu pendekatan yang menekankan kontinuitas pengalaman belanja yang mulus bagi pelanggan di seluruh kanal dalam satu ekosistem yang terhubung.

Perubahan tersebut menjadi benang merah perjalanan Blibli selama 15 tahun berkiprah. Bertransformasi dari platform e-commerce menjadi ekosistem omnichannel terpadu bersama tiket.com, Ranch Market, dan Dekoruma untuk menghadirkan pengalaman berbelanja yang lebih terintegrasi.

"Dengan berfokus pada pendekatan omnichannel yang terintegrasi serta didukung oleh pengembangan inovasi teknologi yang berkelanjutan, termasuk peningkatan keandalan sistem dan efisiensi proses," kata CEO dan Co-Founder Blibli Kusumo Martanto dalam keterangan resminya kami terima, Kamis (20/8/2026).

Menurutnya, perseroan berhasil meningkatkan skala dan memperkuat efektivitas operasional usaha sepanjang tahun 2025, sekaligus memperkokoh posisinya sebagai pemimpin ekosistem perdagangan omnichannel dan gaya hidup terkemuka di Indonesia.

Dalam praktiknya, pelanggan diberikan fleksibilitas untuk memilih cara berbelanja yang paling nyaman bagi mereka. Pelanggan bisa mencari informasi produk secara daring, bertransaksi melalui aplikasi, lalu mengambil barangnya langsung melalui fitur Click & Collect, atau berkunjung langsung ke toko fisik.

Namun, integrasi kanal hanyalah salah satu bagian dari ekosistem. Fondasi utamanya tetap terletak pada kepercayaan.

Di tengah semakin banyaknya pilihan platform digital, pelanggan membutuhkan kepastian bahwa produk yang mereka beli merupakan produk orisinal dari brand tepercaya, serta didukung layanan purna jual yang jelas, mulai dari garansi, proses penukaran atau pengembalian barang, hingga dukungan layanan setelah pembelian.

Dengan demikian, pengalaman pelanggan tidak berhenti saat transaksi selesai, tetapi terus berlanjut hingga produk benar-benar digunakan. Karena itu, pengembangan ekosistem Blibli tidak hanya berfokus pada perluasan kanal dan layanan, tetapi juga pada peningkatan kualitas pengalaman pelanggan pada setiap tahapan perjalanan pelanggan.

Komitmen terhadap produk original, layanan purna jual, serta pengalaman omnichannel menjadi bagian dari upaya membangun hubungan yang lebih berkelanjutan dengan pelanggan, bukan sekadar mendorong terjadinya transaksi. Strategi tersebut juga diwujudkan melalui ekspansi jaringan toko fisik sebagai bagian dari penguatan ekosistem omnichannel.

Sepanjang semester pertama 2026, Blibli menambah 36 toko baru sehingga pada akhir Juni 2026 telah mengoperasikan 326 toko elektronik konsumen, terdiri dari 159 toko merek tunggal dan 167 toko multi-merek, serta 14 toko elektronik rumah tangga, satu toko fesyen dan olahraga, 60 gerai Ranch Market, dan 38 home and living experience center Dekoruma.

Perluasan jaringan ini bertujuan untuk menghadirkan lebih banyak titik interaksi dengan pelanggan, sehingga mereka dapat berpindah dengan mudah antara pengalaman digital dan fisik sesuai kebutuhan.

Di balik jaringan tersebut, Blibli juga didukung oleh 15 gudang seluas sekitar 200 ribu meter persegi dan 19 distribution hub yang memungkinkan layanan pengiriman dua jam untuk lebih dari 400 ribu SKU di lebih dari 40 kota, serta layanan prioritas yang memungkinkan pesanan tiba mulai 30 menit setelah pembayaran diselesaikan di area tertentu.