Infomedia Optimalkan Robotik dan AI untuk Berikan Layanan BPO Bagi Pelanggan

PT Infomedia Nusantara subsidiary PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) memperkuat posisinya di pasar. Upaya itu dilakukan dengan mengoptimalkan teknologi kecerdasan buatan (AI) dan robotik, sebagai solusi digital pada pengelolaan proses bisnis perusahaan (Business Process Outsourcing/BPO).

Kecerdasan buatan dan otomatisasi proses robotik atau Robotic Process Automation (RPA), juga digunakan untuk mengoptimalkan manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan operasi layanan bersama (Shared Service).

Infomedia menerapkan teknologi AI tersebut salah satunya dalam proses interview kandidat melalui analisis gestur, gelombang suara dan lainnya. Sedangkan RPA diterapkan untuk mengotomatiskan entri data dan tugas pemrosesan, sehingga menghasilkan penyampaian layanan yang lebih cepat dan akurat.

Melansir International Data Corporation, nilai pasar BPO diprediksi akan terus meningkat, seiring dengan kebutuhan perusahaan untuk semakin fokus pada perkembangan bisnis intinya, dan mempercayakan pengelolaan proses operasional non-inti kepada pihak ketiga.

Potensi besar ini selaras dengan Frost & Sullivan, yang menilai bahwa pasar BPO akan tumbuh pada tingkat pertumbuhan tahunan gabungan sebesar 9,4% dari 2020 hingga 2027.

Direktur Marketing & Sales Infomedia, Sujito, menyebut strategi dasar yang ditunjukkan Infomedia dalam memberikan pengalaman yang selangkah lebih di depan -dan secara bersamaan membantu mendorong pertumbuhan bisnis pelanggan- adalah dengan terus bertransformasi dan berinovasi.

"Infomedia mengoptimalkan penggunaan teknologi digital sebagai sebuah bentuk transformasi di dalam perusahaan pelanggan," ujarnya, dalam pernyataan yang dilansir Selasa (5/12/2023).

Layanan pelanggan sebagai front-end perusahaan, telah masuk ke generasi berikutnya melalui penerapan AI dengan pemanfaatan machine learning, yang terimplementasi dalam setiap interaksi yang terjadi bersama dengan pelanggan.

"Guna menunjang kecepatan dan ketepatan dalam memberikan solusi bagi pelanggan, Infomedia juga menyasar teknologi bot yang terimplementasi pada layanan komunikasi, seperti chatbot," lanjut dia.

Implementasi teknologi pintar, seperti Chatbot dan AI, akan membantu perusahaan menjawab interaksi dalam jumlah yang masif.

"Caranya, dengan membantu end-user mengerucutkan kebutuhan, sehingga menemukan solusi yang tepat dalam waktu singkat," tuturnya.

Pengelolaan BPO secara digital juga terimplementasi pada operasional back-end perusahaan yang dikenal dengan Shared service.

Shared Service mengacu pada konsolidasi fungsi pendukung seperti Human Resource, Finance dan Procurement ke dalam layanan terpusat, untuk menyederhanakan operasi dan mengurangi biaya.

Platform omnichannel 'OmniX' milik Infomedia, selanjutnya dinilai mampu menyelaraskan seluruh kanal komunikasi menjadi sebuah alur layanan pelanggan, yang mengusung seamless interaction bagi end-user.

Platform berbasis cloud ini, mampu menjanjikan experience yang nyata bagi pelanggan dengan interaksi di berbagai channel, yang dapat terekam dalam satu journey.

"Kemampuan platform OmniX yang didukung oleh AI dan big data, dapat mengidentifikasi pola dan tren, memprediksi perilaku pelanggan, dan memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi," imbuh dia.

Lebih jauh Sujito menjelaskan, cara kerja demikian memungkinkan perusahaan untuk lebih memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan mereka. Selain itu, menyesuaikan produk dan layanan, memberikan insight bagi perusahaan dalam menentukan arah langkah bisnis selanjutnya.

Direktur Solution and Business Development Infomedia, Andri Wibawanto, menjelaskan bahwa dengan mengintegrasikan AI dan RPA ke dalam Shared Service Operation, Infomedia membantu perusahaan mengotomatisasi tugas yang berulang, meningkatkan akurasi, dan membebaskan karyawan untuk fokus pada aktivitas yang lebih strategis.