Ada banyak pilihan cara untuk mengoptimalkan teknologi kecerdasan buatan (AI), termasuk dalam hal menyediakan pelayanan kepada pelanggan. Hal itu yang dilakukan oleh AirAsia baru-baru ini.
Dipimpin oleh CEO Tony Fernandes dan CEO AirAsia Aviation Group Bo Lingam.
Capital A baru saja mengucapkan selamat tinggal untuk layanan AirAsia Virtual Allstar AVA mereka, yang telah menjadi tujuan panggilan pertama untuk menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan AirAsia, sejak awal diluncurkan pada 2019.
Kini, mereka menyambut 'Ask Bo', asisten layanan pelanggan berupa admin chat, yang telah mengadopsi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan kemampuan pembelajaran mesinnya (Machine Learning/ML).
CEO Capital A, Tony Fernandes, mengatakan bahwa para pelanggan AirAsia telah mengungkap kepada perusahaan keluhan dari penggunaan chatbot AVA. AirAsia berusaha untuk mendengarkan dan belajar dari keluhan itu.
"Kami merasakan frustrasi mereka terhadap AI chatbot pertama kami, AVA yang selalu dalam proses. Kami menyadari, dia tidak memenuhi harapan orang-orang dan kami ingin melakukan yang lebih baik," ujarnya, di laman perusahaan, dikutip pada Jumat (10/2/2023).
Tony dan tim AirAsia berterima kasih kepada AVA atas pencapaiannya dalam menangani lebih dari 113 juta tamu sejak 2019. AVA juga telah menangani lebih dari 43 juta pertanyaan pada 2020, saat puncak pandemi Covid-19. Mengingat ukuran maskapai AirAsia, dengan ribuan pengembalian uang dan permintaan perubahan penerbangan, manusia saja tidak dapat mengatasinya.
"Kita juga harus menggunakan teknologi. Kami belajar melalui AVA bagaimana menggunakan kecerdasan buatan, untuk menjawab pertanyaan yang kompleks dan cukup besar dengan lebih baik dan lebih cepat," lanjut Tony.
"Selama delapan bulan terakhir, tim customer experience kami telah memusatkan perhatian pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu kami, apa keluhan utama mereka. Dan hari ini kami dengan senang hati memperkenalkan Ask Bo, yang kami namai dengan nama CEO Grup maskapai penerbangan kami, Bo Lingam," ucapnya.
Tony menjelaskan, selama 21 tahun terakhir Bo sudah bersama dengan saya dan dia adalah orang yang tepat untuk menjawab semua pertanyaan mengenai Grup maskapai AirAsia.
Hadirnya Ask Bo menjadi cara yang diambil oleh Capital A Berhad, -induk perusahaan dari maskapai berbiaya hemat terkemuka di Asia, AirAsia-, terkait komitmen untuk komunikasi yang transparan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik untuk semua penumpangnya. Ini adalah bagian dari visi untuk menjadi merek yang paling komunikatif, responsif, dan dapat menjawab pertanyaan di bidangnya.
ketika membuka layanan AskBo untuk kali pertama (Sumber: web AirAsia)
Jadi, Ask Bo adalah pramutamu berbasis AI yang diluncurkan pada Februari 2023; untuk menawarkan pengalaman yang lebih proaktif, penuh perhatian, dan mudah bagi semua tamu dalam lini bisnis Capital A.
Desain Ask Bo terinspirasi oleh karakteristik fisik dan nilai-nilai teladan Bo Lingam, CEO Grup AirAsia Aviation Group Limited (cabang penerbangan Capital A).
Ask Bo memberikan informasi terperinci dan disesuaikan untuk memandu pelanggan sepanjang perjalanan mereka, dan memungkinkan fungsi self-service untuk akses resolusi yang lebih cepat.
Ini adalah salah satu strategi utama Project Bo, sebuah inisiatif yang didorong oleh Capital A untuk memberikan layanan pelanggan terbaik di industri dan me
njadi brand yang paling responsif, komunikatif, dan bertanggung jawab di bidang ini. Ask Bo dapat diakses melalui airasia Super App dan melalui website www.airasia.com.
CEO Grup AirAsia Aviation Group, Bo Lingam mengaku senang perusahaan mencantumkan nama dan wajahnya, untuk layanan chat pelanggan versi terbaru dan yang telah disempurnakan itu.
Ask Bo menjanjikan pelayanan untuk lebih proaktif dan penuh perhatian. Tarif yang lebih rendah, tidak berarti kualitas layanan yang lebih rendah.
"Sangat penting bagi kami agar tamu merasa diperhatikan, saat mereka memilih untuk terbang bersama kami, demi tarif terbaik dan pengalaman pelanggan terbaik. Saya bertanggung jawab penuh atas Ask Bo. Ask Bo akan membuat perjalanan tamu lebih mudah, lebih sederhana, dan lebih informatif," sebutnya.
Chief Airport and Customer Experience Officer, AirAsia Aviation Group, Kesavan Sivanandam mengatakan, ada banyak fitur baru dan menarik yang ditambahkan ke Ask Bo.
"Dia akan dapat memberikan informasi terkini, langsung, tentang status penerbangan (penundaan, keberangkatan) dan/atau perubahan dan informasi boarding, dalam lebih banyak bahasa termasuk bahasa Inggris, China, Bahasa Melayu, Bahasa Indonesia, Thailand, Jepang, Korea, dan Vietnam," tuturnya.
Kesavan menambahkan, Ask Bo akan mengirimkan push notification pada setiap perubahan menit terakhir pada hari operasi, dan memberikan informasi bagasi (pelacakan, arrival belt, laporan bagasi yang salah penanganan); serta melaporkan pembaruan waktu keberangkatan secara otomatis, real-time ke dalam Boarding Pass elektronik untuk kenyamanan tamu AirAsia.
"Tamu kami akan memiliki lebih banyak kewenangan untuk dapat mengubah penerbangan, meminta pengembalian uang, memilih opsi Pemulihan layanan. Pada Maret, tamu kami juga akan dapat berbicara langsung dengan agen manusia kami, pada saat berinteraksi dengan Ask Bo," imbuhnya.
Lebih lanjut, Kesavan menyatakan bahwa AirAsia akan terus berinovasi untuk memastikan standar layanan pelanggan menjadi yang tertinggi, dalam segala hal yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu dengan sebaik-baiknya.
