Terapkan Fitur Interactive Voice Response, SiCepat Ekspres Tingkatkan Kepuasan Pelanggan

Techverse.asia - Pada era sekarang berbelanja semakin mudah berkat adanya beberapa aplikasi e-commerce. Namun, sebuah e-commerce tidak bisa berdiri sendiri untuk mengatarkan barang yang dipesan oleh pembeli.

Oleh karena itulah, dibutuhkan pihak ketiga yaitu ekspedisi yang bertugas mengantarkan barang yang telah dipesan (order) hingga diterima langsung si pembeli yang ada di seluruh Indonesia. Pembeli dapat melacak keberadaan paketnya melalui nomor resi yang diberikan.

Kendati begitu, tidak jarang barang yang dikirim mengalami kendala pengiriman sehingga telat sampai ditujuan dari estimasi tanggal yang ditentukan. Bahkan, ini bisa diperparah ketika ada sale sehingga banyak barang menumpuk di ekspedisi tersebut dan akan lebih lama sampai ke tangan pembeli. Maka tak heran kalau pembeli akan komplain kepada penjual atau pihak ekspedisi.

Merespons hal tersebut, SiCepat Ekspres menambahkan fitur terbaru yaitu Interactive Voice Response (IVR) dan Artificial Intelligence (AI) pada sistem Contact Center. Penggunaan fitur tersebut memudahkan penanganan keluhan dan pertanyaan dari para pelanggan yang dapat diselesaikan dalam waktu singkat.

Berdasarkan data Perusahaan, Agent Call Center saat ini menjawab 55 persen telepon yang masuk dan IVR menjawab 45 persen telepon yang masuk. Sementara untuk agent social media saat ini menjawab 63 persen chat yang masuk dan AI menjawab 37 persen chat yang masuk.

Deslina Christie selaku Call Center Manager SiCepat Ekspres menjelaskan tujuan dari implementasi fitur IVR dan AI dalam Contact Center, di antaranya adalah “fast response” sehingga meningkatkan “customer experience” karena pertanyaan yang masuk dapat langsung terjawab. Di sisi lain, tim Customer Service makin fokus untuk meningkatkan kualitas agent dalam memberikan respon ke pelanggan.

Deslina juga menjelaskan jika pemberian respon cepat juga ikut meningkatkan penilaian kinerja perusahaan dalam pandangan customer. Tujuan lain dari implementasi IVR adalah meningkatkan kualitas performa agent dalam menanggapi keluhan customer melalui pelatihan terkait soft skill dan analytical skill.

"Proses pengaduan melalui Call Center sebelum IVR berawal dari telepon pengaduan yang masuk yang akan terhubung langsung oleh agent tanpa melalui perantara. Berdasarkan pengaduan yang diterima, agent akan membuat nomor tiket dan menyelesaikan laporan," ungkapnya.

Dengan menambahkan sistem IVR pada proses pengaduan, maka setiap customer yang menghubungi Call Center terkait pengaduan akan mendapatkan balasan otomatis dari IVR dan selanjutnya diberikan tiga opsi, yaitu pengajuan pertanyaan, produk atau servis, dan lokasi gerai. Informasi kemudian akan diterima oleh IVR dan dibuatkan tiket secara otomatis dan menyudahi laporan jika customer sudah merasa puas.

Apabila customer belum merasa puas dengan layanan yang diberikan, maka akan diteruskan kembali dengan terhubung langsung bersama agen. Namun, bila customer masih merasa membutuhkan bantuan, agent akan menghubungi departemen lain dan meminta customer untuk menunggu selama 2x24 jam hingga tim SiCepat memberikan perkembangan informasi.

Mekanisme penggunaan AI juga diterapkan untuk proses pengaduan melalui media sosial SiCepat Ekspres. AI membantu menjawab otomatis seluruh pesan yang masuk melalui chat WhatsApp SiCepat yang sebelumnya dibalas oleh agent.

Selain mengembangkan pelayanan pengaduan melalui inovasi teknologi, kinerja tim call center SiCepat juga kerap mencetak beberapa prestasi di antaranya Best Customer Experience Team 2022 dari Majalah SWA dan Business Digest, Best Customer Service 2022 dari The Iconomics, dan Indonesia Customer Service Champions 2021 sebagai Top 3 Customer Service Champions dalam kategori Technology Based-Services dan penghargaan Indonesia Customer Service Quality 2021 yang diberikan oleh Majalah SWA dan Business Digest.