Vero x Kadence Ungkap Tingkat Kepercayaan Konsumen akan Teknologi di Asia Tenggara

Techverse.asia - Masyarakat Asia Tenggara terus bergerak menuju kehidupan yang semakin ditopang oleh teknologi. Namun, sebuah studi regional baru menemukan bahwa kepercayaan konsumen menjadi semakin kondisional: teknologi yang berada di kategori krusial menjadi yang paling dipercaya oleh konsumen, tapi juga menjadi yang paling tipis toleransinya akan suatu kegagalan atau insiden.

Teknologi perbankan dan pembayaran digital merupakan kategori dengan tingkat kepercayaan tertinggi di seluruh wilayah Asia Tenggara, dengan skor rata-rata 81.7 dan 80.4. Namun, lebih dari setengah konsumen yang disurvei menyatakan mereka akan segera meninggalkan layanan terkait setelah terjadi suatu insiden.

Pola ini seragam di setiap negara, gender, dan umur, menunjukkan terdapat ekspektasi konsumen yang sama bahwa ketika teknologi menangani data pribadi dan keuangan, kepercayaan harus selalu dijaga.

Skor Kepercayaan Konsumen Teknologi Asia Tenggara (Southeast Asia Consumer Tech Trust Score), sebuah studi kolaboratif oleh Vero dan Kadence International, mengukur tingkat kepercayaan konsumen di sepuluh kategori teknologi: penyimpanan cloud, keamanan siber, e-commerce, pembayaran digital, generative AI, aplikasi pesan instan, online banking, ride-hailing/transportasi, media sosial, dan telekomunikasi.

Studi ini mengumpulkan data melalui survei daring atas 3.000 konsumen teknologi di Indonesia, Malaysia, Filipina, Singapura, Thailand, dan Vietnam.

Temuan paling penting dalam studi ini ada pada skor kepercayaan per kategori teknologi, yang memperlihatkan perbandingan antara ekosistem digital di Asia Tenggara. Layanan teknologi finansial, yang didukung oleh regulasi yang lebih jelas dan ekspektasi keamanan yang terlihat nyata, muncul sebagai kategori paling dipercaya.

Sementara itu, telekomunikasi, e-commerce, aplikasi pesan instan, ride-hailing, dan keamanan siber membentuk kelompok di tengah tabel yang luas dan stabil. Di sini, kepercayaan terlihat solid tapi tidak istimewa.

Di sisi lain, media sosial menjadi kategori dengan kepercayaan konsumen yang lebih rendah meski penggunaan sehari-harinya begitu tinggi. Kemudian, generative AI memiliki skor kepercayaan paling rendah atau kedua paling rendah di semua negara yang disurvei, mengindikasikan teknologi yang relatif baru ini belum mendapat tingkat kepercayaan yang mumpuni.

"Lanskap teknologi Indonesia menanggung banyak harapan nasional, mulai dari akselerasi ekonomi digital, perluasan inklusi keuangan, hingga efisiensi kerja berbasis kecerdasan buatan. Tapi harapan yang tinggi tidak serta-merta membuat masyarakat menempatkan kepercayaan penuh pada teknologi," said Fuad Arrasyid, Strategist Vero Indonesia, Rabu (5/8/2026).

Khususnya untuk Indonesia, terlihat jelas bahwa transparansi, rekam jejak yang teruji, dan penanganan insiden yang akuntabel sangat menentukan tingkat kepercayaan konsumen. Komunikasi menjadi penting karena dapat menjembatani inovasi dan kepercayaan publik, sehingga harapan pada teknologi dapat menjadi kenyataan secara berkelanjutan.

Seiring dengan semakin dalamnya integrasi teknologi pada kehidupan sehari-hari, kehadiran perusahaan teknologi, layanan perangkat digital, dan platform bukan lagi hanya soal kepraktisan, tetapi juga keamanan dan perlindungan. Hasil survei ini menunjukkan bahwa 49,5% responden menempatkan penyalahgunaan data pribadi sebagai kekhawatiran utama mereka.

Namun, modus penipuan di ranah daring menjadi kekhawatiran yang paling meluas, karena kategori ini ternyata muncul di tiga kekhawatiran utama dari 79% responden.

Konsumen tidak menoleransi insiden serius semacam ini. Hingga 42% responden menyatakan mereka akan langsung berhenti menggunakan merek teknologi atau platform terkait saat itu juga. Sikap hati-hati ini sangat kuat terlihat di kalangan konsumen Filipina (56%), Malaysia (50%), dan Singapura (48%). Sementara itu, mayoritas responden Indonesia (54%) dan Vietnam (49%) bersedia memberi perusahaan kesempatan kedua, dengan hanya menghentikan penggunaan sementara hingga masalah terselesaikan.

Thailand menjadi pasar yang paling tidak reaktif dalam studi ini, dengan hanya 30% responden yang langsung berhenti menggunakan platform. Di seluruh pasar yang disurvei, hanya 3% yang mengaku akan tetap menggunakan layanan seperti biasa.

Temuan ini sangat penting bagi layanan perbankan dan pembayaran digital. Responden di Indonesia (42% perbankan daring, 25% pembayaran digital) dan Malaysia (40% perbankan daring, 20% pembayaran digital) secara konsisten menunjukkan kemauan untuk menarik diri paling kuat dari aplikasi keuangan saat terjadi penipuan, kebocoran data, atau gangguan layanan.

Platform media sosial juga rentan, terutama di Vietnam (25%) dan Thailand (19%), di mana konsumen menunjukkan kecenderungan lebih besar untuk berhenti menggunakan layanan setelah insiden serius. Sebaliknya, layanan telekomunikasi menunjukkan respons penarikan diri paling lambat, hanya 2% responden secara keseluruhan, kemungkinan karena kategori ini lebih sulit ditinggalkan dan tetap esensial untuk komunikasi, pekerjaan, serta akses ke layanan lainnya.

Meskipun konsumen di seluruh Kawasan Asia Tenggara menuntut akuntabilitas terbesar dari CEO/pendiri perusahaan saat terjadi kegagalan (33%), mereka justru menjadi suara yang paling tidak dipercaya untuk menjelaskan apa yang terjadi. Ini bukan berarti komunikasi dari pucuk pimpinan perusahaan tidak penting, hanya saja komunikasi tersebut tidak cukup untuk memulihkan kepercayaan yang sudah hilang.

Pakar keamanan siber independen menjadi suara pasca-insiden yang paling dipercaya di empat pasar, terutama secara dominan di Indonesia (51%) dan Vietnam (44%). Singapura menjadi satu-satunya pasar di mana pemerintah menjadi sumber pasca-insiden yang paling dipercaya, dengan 43%.