Ada banyak pilihan cara untuk mengoptimalkan teknologi kecerdasan buatan (AI), termasuk dalam hal menyediakan pelayanan kepada pelanggan. Hal itu yang dilakukan oleh AirAsia baru-baru ini.
Dipimpin oleh CEO Tony Fernandes dan CEO AirAsia Aviation Group Bo Lingam.
Capital A baru saja mengucapkan selamat tinggal untuk layanan AirAsia Virtual Allstar AVA mereka, yang telah menjadi tujuan panggilan pertama untuk menanggapi permintaan dan keluhan pelanggan AirAsia, sejak awal diluncurkan pada 2019.
Kini, mereka menyambut 'Ask Bo', asisten layanan pelanggan berupa admin chat, yang telah mengadopsi kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) dan kemampuan pembelajaran mesinnya (Machine Learning/ML).
CEO Capital A, Tony Fernandes, mengatakan bahwa para pelanggan AirAsia telah mengungkap kepada perusahaan keluhan dari penggunaan chatbot AVA. AirAsia berusaha untuk mendengarkan dan belajar dari keluhan itu.
"Kami merasakan frustrasi mereka terhadap AI chatbot pertama kami, AVA yang selalu dalam proses. Kami menyadari, dia tidak memenuhi harapan orang-orang dan kami ingin melakukan yang lebih baik," ujarnya, di laman perusahaan, dikutip pada Jumat (10/2/2023).
Tony dan tim AirAsia berterima kasih kepada AVA atas pencapaiannya dalam menangani lebih dari 113 juta tamu sejak 2019. AVA juga telah menangani lebih dari 43 juta pertanyaan pada 2020, saat puncak pandemi Covid-19. Mengingat ukuran maskapai AirAsia, dengan ribuan pengembalian uang dan permintaan perubahan penerbangan, manusia saja tidak dapat mengatasinya.
"Kita juga harus menggunakan teknologi. Kami belajar melalui AVA bagaimana menggunakan kecerdasan buatan, untuk menjawab pertanyaan yang kompleks dan cukup besar dengan lebih baik dan lebih cepat," lanjut Tony.
"Selama delapan bulan terakhir, tim customer experience kami telah memusatkan perhatian pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan tamu kami, apa keluhan utama mereka. Dan hari ini kami dengan senang hati memperkenalkan Ask Bo, yang kami namai dengan nama CEO Grup maskapai penerbangan kami, Bo Lingam," ucapnya.
Tony menjelaskan, selama 21 tahun terakhir Bo sudah bersama dengan saya dan dia adalah orang yang tepat untuk menjawab semua pertanyaan mengenai Grup maskapai AirAsia.
Editor : Uli Febriarni